安心・安全な医療・介護の継続と、ハラスメント対策方針の公表について
近年、医療・介護現場における患者様やご家族からの暴言・暴力、理不尽な要求などのハラスメント行為が深刻な社会問題となっており、2026年10月からは法制度としても対策が義務付けられることとなりました。
当法人においても、職員の安全と尊厳を守ることは、結果としてすべての患者様に良質で最善の医療・介護を安定して提供し続けるために不可欠であると考えております。国の指針に則り、当法人におけるハラスメントへの対応姿勢を明確にいたします。皆様のご理解とご協力をお願い申し上げます。
カスタマーハラスメントに対する基本方針
医療福祉生活協同組合おおさかは、患者・利用者、組合員、ご家族、地域の皆さまから寄せられるご意見・ご要望を大切に受け止め、より良い医療・介護・福祉サービスの提供に努めています。一方で、職員に対する暴力、脅迫、暴言、人格を否定する言動、長時間にわたる拘束、過度な要求など、社会通念上許容される範囲を超える言動によって職員の就業環境が害される場合があります。当法人は、職員の人権と安全を守るため、このようなカスタマーハラスメントに対して、職員個人に対応を委ねることなく、組織として適切に対応します。
1．カスタマーハラスメントについて
カスタマーハラスメントとは、患者・利用者等からの言動であって、業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超え、その言動によって職員の就業環境が害されるものをいいます。なお、医療・介護・福祉サービスに対する正当なご意見、ご要望、苦情等については、カスタマーハラスメントには該当しません。当法人は、これらについて誠実に対応します。
2．当法人の対応
カスタマーハラスメントに該当すると判断される言動があった場合には、職員の安全を確保しながら、組織として対応します。必要に応じて、複数の職員による対応、対応方法・時間・回数等の制限、対応者の変更等を行い、状況によっては対応を終了する場合があります。また、暴力、脅迫、恐喝等、職員の生命・身体・安全に重大な危険が及ぶおそれがある場合には、警察、弁護士等の関係機関と連携して対応する場合があります。
3．医療・介護・福祉サービスの特性への配慮
当法人では、認知症、障害、精神的・身体的な状態、せん妄、疼痛、薬剤の影響等により、患者・利用者等が意図せず不適切な言動を行う場合があることを踏まえ、その背景や状態に配慮した対応に努めます。その一方で、職員の生命、身体又は安全が脅かされる場合には、職員の安全確保を最優先として対応します。
4．職員の相談窓口
カスタマーハラスメントを受けた職員、またはそのおそれがある職員が安心して相談できるよう、法人内に相談窓口を設置しています。
相談窓口：医療福祉生活協同組合おおさか 総務部
当法人は、相談した職員が不利益な取扱いを受けることのないよう、適切に対応します。患者・利用者等の皆さまには、当法人の取組についてご理解とご協力をいただきますようお願いいたします。
